湖南召开网络直播营销消费者权益保护推进会 为网络直播营销把脉问诊

中国消费者报报道（记者余知都）5月24日，湖南护推湖南省消费者权益保护委员会召开网络直播营销消费者权益保护推进会。召开直播者权诊来自有关行政职能部门负责人、网络为网高校专家学者、营销益保律师、消费销把电商企业及直播平台代表等，络直就网络直播营销与消费者权益保护展开研讨，播营《中国消费者报》记者对其中的脉问亮点进行了梳理。

推进会现场。湖南护推周欣/摄

专家观点

提高主播入驻门槛

●湖南工商大学教授、召开直播者权诊博士 姜向阳

网红带货主播经常出现在镜头前，网络为网其一言一行都可能对观看直播的营销益保观众产生影响，且言行举止会实时传播，消费销把没有纠错矫正环节。络直对此，播营直播平台有责任对行业内的人员进行提前把关。

对于当前带货主播鱼龙混杂、良莠不齐的情况，直播平台需要提高带货主播的入驻门槛，明确入驻要求。对于专业能力，需要用可量化的标准严格考核。对于道德素质，需要采用灵活的方式进行考察。当带货主播通过筛选、获得直播资格后，平台还需要定期对其进行职业道德的教育与考察。

带货主播的工作是对商品进行宣传，其实质与拍摄电视广告的明星、电视购物的导购并无差别，因此主播们需要恪守“广告代言人”的职业道德，比如认真研究产品的质量与性能；传播主题积极健康的内容；抵制低俗、媚俗、不切实际的语言方式等。直播平台可以通过对观看直播的消费者进行随访、鼓励主播之间互相匿名评价等多元方式作为考核途径。对于考核较差者，直播平台可以予以警示、降级、罚款甚至封号处理。

引入举证责任倒置

●湖南省消保委律师团团长、湖南通程律师事务所律师 彭震

有关网络直播平台的诉讼纠纷案例，主要是商标注册等知识产权方面的诉讼，关于消费维权纠纷的诉讼几乎不可见。究其原因，是提起诉讼的消费者不多、诉讼较难获得胜诉，出现这种情况是由于在司法实践中，基于传统的侵权责任举证原则“谁主张谁举证”，消费者负责证据的收集和证明经营者具有虚假宣传的行为。但证据收集以及举证责任分配上都对经营者有利，一般情况下消费者难以获取直播的回放数据，难以取证，并且电子证据的获取和固定都十分困难。即使《网络交易监督管理办法》《网络直播营销管理办法（试行）》中对证据保存进行了相关规定，给予消费者售后维权一定帮助，但是由于商家或者直播平台的强势地位，消费者仍需承担巨大的举证压力。

鉴于此，在处理网络消费纠纷时，可以考虑实行对消费者适当倾斜的举证规则，参照《消费者权益保护法》中第二十三条，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。即实施“举证责任倒置”，由商家或者直播平台承担自己没有售卖假冒伪劣商品、虚假宣传的举证责任，通过公开自己的录音录像等信息来证明，这样更为合理和公平。

多措并举维权前置

●上海市海华永泰（长沙）律师事务所律师 屈芳

保护网络直播中的消费者权益，关键是要管理好直播间运营者和直播营销人员。

从直播间运营者和直播营销人员品控能力的专业度着手，将该环节的监管前置，确保直播品控的专业度不因为主观或客观原因出现问题。比如，辛巴直播的燕窝事件就是其品控团队在专业度环节出现了问题。

从直播间运营者和直播营销人员的信任度着手，依托大数据对直播营销人员线上直播带货的实时弹幕、评论以及媒体、自媒体对该播主的网络舆情进行监测分析，通过数据的可视化一目了然洞悉消费者在直播购物时的情绪倾向、吐槽点、改进诉求以及消费者对直播购物整体的好评率、满意度等。一旦大数据显示直播营销人员或者运营者的信任度出现滑坡，职能部门能提前预警、提示甚至提前介入。

鉴于直播行业的必然细分，行业从业人员的持续壮大，可以进一步依托大数据技术和新媒体渠道，对各直播间运营者和直播营销人员的专业度、信任度按照算法指标进行加权计算后，以榜单排名的形式通过新媒体渠道对社会发布，让各团队的“综合指数”实时化、透明化，推进行业自律及优胜劣汰，从根本上保护消费者在直播购物时的消费体验以及合法权益。

制定标准规范行为

●长沙电子商务协会秘书长 王英平

作为电子商务行业协会，一是要将网络直播营销相关法规予以宣传推广，让企业更加重视，坚持诚信价值导向，带来更多有内涵、有温度、有品质、有创新的直播产品，引导从业者坚守职业道德，秉持正确的直播观、货品观和表达观，合理设置直播场景，依法规范自身的直播行为。坚决抵制不正当竞争和违规违纪行为，不发布虚假产品信息，不欺骗消费者，不虚假宣传。

二是联合相关主管单位、MCN机构等，共同探索制定直播电商的相关主体和群体的规范与标准。通过标准化来指引商家、平台、MCN机构直播电商从业人员等主体行为，夯实选品交付、营销服务、售后服务三个关键性环节的通用性行为规范，维护交易秩序、保障各方权益、优化电商直播营商环境。

三是引导企业交出“范本作业”，沉淀消费者信任。直播电商作为新兴行业模式，更加需要企业在选品流程、售前售后服务、消费者权益保护等方面交出范本，从而沉淀消费者的信任，为行业长期发展奠定基础。设门槛、划底线、树标准、立规矩，用标准规范直播电商这一新业态。

四是希望能够联合MCN机构、高校等，通过校企合作，从产品设计规划、短视频拍摄、视频剧本制作、直播技巧等方面提升学生电商直播技能，对其进行专业化、系统化的培养，从而反哺到机构与企业，让电商主播具备一定的综合素养，如对产品卖点敏感、熟悉销售技巧、有较强互动能力、善于数据分析等。