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中国消费者报报道(陈晓莹 记者李青山)4月16日,广东广东省消费者委员会发布《广东消委会系统2024年第一季度投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)。发布分析《报告》显示,季度一季度广东省各级消委会共接待消费者来访和咨询3.6万人次,投诉处理消费者投诉19.14万余件,演出为消费者挽回经济损失1.17亿元。票务黄金消费热度持续攀升,黄金未成年人充值退费问题仍是消费投诉热点。
投诉量上涨超一倍
一季度,等成广东省各级消委会处理消费者投诉19.14万余件,热点同比大幅上升113.65%。广东广东省消费投诉主要集中在广州和深圳,发布分析两地作为消费中心城市,季度消费活跃度高、投诉消费者维权意识强,演出加上消费持续恢复,消费投诉量随之增长。
商品类投诉78984件,同比上升117.43%,占投诉总量41.25%。其中,家用电子电器类(24954件)、服装鞋帽类(19996件)和日用商品类(14000件)的投诉量和增长量排名均前三位,共58950件,占商品类投诉总量74.64%。
服务类投诉92694件,同比上升76.31%,占投诉总量48.41%,比去年同期下降10个百分点。互联网服务(36926件)、电信服务(10797件)和教育培训服务(8358件)居服务类投诉前三位,共56081件,占服务类投诉总量达到60.50%。
近三年第一季度投诉量对比
近三年第一季度挽回经济损失对比
售后、合同、质量居投诉前三
《报告》显示,从投诉性质分析,售后服务(57221件)、合同(56040件)和质量(39957件)居一季度投诉前三位,共153218件,占投诉总量80.03%。售后服务投诉数量最大,占投诉总量29.89%,问题主要集中在生活社会服务、家用电子电器类和电信服务领域。从增长情况看,因合同问题引发的投诉增量最多,增加26483件,同比上升89.60%,主要集中在互联网服务、家用电子电器和生活社会服务领域;假冒问题投诉增幅最大,同比上升380.31%,增加2202件,其中家用电子电器类、日用商品和服装鞋帽问题较突出。另外,质量类投诉有39957件,同比增加23702件,增幅为145.81%。原因是广东省消费者合同意识较强,同时对商品和服务的质量要求较高,因为相关投诉比例较大。
2023、2024年第一季度投诉性质对比
商旅出行需求旺盛,住宿交通投诉激增
元旦假期、春节假期等节假日期间,多地迎来旅游高峰,带来酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求的大幅提升。
一季度,广东各级消委会处理旅游服务投诉2266件,同比增长524.24%;交通运输类投诉1428件,同比增长165.92%,其中铁路客运投诉199件,增长2387.50%,航空客运525件,增长993.75%,公路客运53件,增长562.50%。主要反映问题有:一是住宿酒店临时涨价毁约,违反诚实信用规定,影响消费者出行住宿安排;二是旅行社不履行宣传行程安排,擅自减少观光景点,途中收取不合理费用或强制消费;三是交通票务价格不透明,退改标准不统一,强制收取不合理高价;四是机场、高铁等工作人员服务态度差,管理不规范,交通设施存在安全隐患。
广东省消委会提示,消费者应选择正规旅行社出游,通过书面合同明确行程安排,谨防低价陷阱;通过线上预酒店后,电话联系进行确认;交通出行时保管好随身证件和物品,遵守相关安全规定,以免发生意外事故;遇到收取不合理高价等纠纷时应冷静应对,及时与商家进行沟通,并保留好证据,理性合理维权。
演出票务投诉飙升,退改规则等问题亟待规范
随着消费需求释放,广东省文化演出市场持续火爆,既满足了人民群众日益增长的文化消费需求,也带动了周边商圈的发展,拉动消费增长。但在“演出经济”活跃的同时,相关消费投诉也大幅飙升。
一季度,广东各级消委会处理放映、演出服务投诉2358件,比去年同期增加1918件,增幅高达435.91%。文化演出经常出现“一票难求”的情况,但退票难成行业普遍问题,消费者反映门票退改规则设置不合理,主办方以门票载明“一经售出、概不退还”为由拒绝消费者退改要求,也有消费者反映遭遇被强制退票的情况。另外,平台、票务、主办对票务问题权责不清,出现纠纷互相推诿,增加了消费者的维权成本;此外,演出内容与宣传不符,音响效果差,开盲盒式选座,“柱子票”“台阶票”“栏杆票”等影响现场观看和消费体验。
广东省消委会提示,消费者要通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票,购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息,合理调配自身行程安排,不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道,加强防骗意识,避免造成个人财产损失。
网络游戏投诉居高不下,未成年充值退费矛盾集中
近年来,我国网络游戏产业的蓬勃发展,用户规模和营业额屡创新高,但消费投诉量也一直居高不下。对此广东省消委会加大调解和监督力度,多次通过约谈、警示、消费教育等方式引导行业规范发展,但问题和痛点仍然存在。
一季度,广东各级消委会处理网络游戏投诉20959件,同比增长69.89%,增加8622件,其中未成年人充值退费问题仍是投诉热点。一是未成年人通过家长手机账户“一键登录”游戏,绕过防沉验证系统进行无限制充值;二是网络游戏通过设置优惠充值活动、抽取稀有道具、赠送礼包等奖励,诱导未成年人大额充值;三是未成年大额充值后退费难,由于未成年人均使用成年人账号进行充值,家长存在一定监管责任,经营者往往设置较高举证门槛,要求消费者提供大量证明材料,消费者要求全额退款困难。
广东省消委会提示,家长是未成年人监护人和教育的第一责任人,家长要保管好自身手机、支付账号密码,尽量不让孩子有游戏充值消费的机会。否则,一旦孩子利用成年人账号进行充值消费,家长事后维权便会遇到较大困难,特别在证据获取、退款额度、退费时效等方面都有不少阻力。
黄金消费热度持续攀升,首饰类投诉增速快
近段时间以来,国际黄金价格持续走高,黄金凭借其贵金属的保值特点和投资属性,引发购买热潮,相关零售消费市场热度日益高涨,有关黄金的首饰消费投诉也与日俱增。
一季度,广东各级消委会处理首饰投诉3609件,同比增长159.83%,增加2220件。主要反映的问题有:一是隐瞒首饰克重,未如实告知重量的足金和“一口价”黄金的区别,诱导购买高价克重产品;二是产品虚假宣传,掺杂掺假,实际纯度与宣传、标注不符,伪造鉴定证书,存在“以假充真”“知假售假”等状况;三是售后服务收费高,出现断裂、变形等质量问题、工艺缺陷,要求支付不合理工费维修;四是额外附加置换条件,以旧换新换购产品时加收各类费用,未提前告知可换购产品、折旧费、耗损费、新首饰加工费等细节。
广东省消委会提示,消费者要客观理性看待金价走势,不要盲目投资购买。购买黄金饰品时,尽量选择知名品牌,认真比较和选择,确保商家有正规的营业执照和相关资质。仔细查看产品纯度、成色以及工艺等,询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。保留好购买凭证,如发票、鉴定证书等,以便出现纠纷时维权使用。
责任编辑:游婕上一条:深圳市消委会发布一季度消费投诉分析 婚介服务、短视频培训等成投诉热点下一条:没有了